【2018-2019】201X班组年度工作总结4篇-优秀word范文 (13页)

【2018-2019】201X 班组年度工作总结 4 篇-优秀 word 范文 本文部分内容来自网络,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将予以删除! == 本文为 word 格式,下载后可随意编辑修改! == 201X 班组年度工作总结 4 篇 本文目录 1. 201X 班组年度工作总结 2. 班组年度的工作总结 3. 车间班组年度工作总结 4. 车间班组年度工作总结 XX 年 1 月 8 日,“xx”班组在科室领导的关怀下,在班组成员的期盼下 正式成立了。一年以来,在信息管理部的正确领导下,本着“服务顾客、完善 自我、回馈社会”的企业宗旨,圆满的完成了各项工作任务,取得了一定的成 绩。现将“xx”班组 XX 年的工作情况汇报如下。 XX 年工作回顾 XX 年 1 月起,截至到 10 月底,数据显示:“xx”班组的实际接通数为 xx 个,人工接通率为 x%,全年旅客满意率为 x%。自 8 月 20 日截止至 10 月 底,“xx”班组累计营销机票为:x 张,累计成单数为:x 单。 在全年 qc 服务质量课题研究中,“xx”班组《提升 xx 热线满意率》qc 课 题喜获 XX 年 xx 机场集团——“xx 机场 qc 成果汇报会”二等奖; 一、安全与生产相结合,强化安全管理 自成立以来,“xx”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安 全理念,将安全工作开展到日常生活与工作中,全力抓好安全管理,为呼叫中 心的发展和建设创造了良好的安全环境。 (一)落实责任,确保安全运行 【2018-2019】201X 班组年度工作总结 4 篇-优秀 word 范文 XX 年初,客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书,每位成员熟知 各项安全质量指标以及各项保障措施,为确保各项措施的落实,班组会定期进 行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视 率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。 (二)强化闭环管理,提升风险管控能力 进一步推进风险管理,针对每一项风险都要做到闭环,“xx”班组结合生 产实际,将安全意识深入到日常工作中,全年总共辨识危险源多达 11 条,通 过对危险源全面系统的风险分析和评估,实施降低风险的措施,目前所有风险 均已闭环。同时,“xx”班组积极发动班组成员采用头脑风暴,全年共提出 48 条合理化建议。 (三)开展应急演练,提升应急处置能力 班组成员积极协助科室制定应急演练方案,不断完善工作流程及应急流 程,尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策,具有很强的操作性。制 定了不就代表完事了这是“xx”班组对成员的一贯要求,其中班组成员多次协 助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《不正常航班服务预 案》,积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能 力,全面提高了员工的安全警觉性,10 月 31 日“xx”班组成员成功处置一起 涉恐威胁航空器安全事件。 (四)以制度建设为抓手,全面提升队伍素质 无规矩不成方圆。“xx”班组成立以后迅速建立了各项规章制度,先后制 定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规 范性文件。 二、提升服务质量,打造卓越服务窗口 (一)积极推进行动计划,完善工作流程 自 xx 成立以来,“xx”班组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶 下,从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识 和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待 【2018-2019】201X 班组年度工作总结 4 篇-优秀 word 范文 每通电话按照指定的工作流程执行,有了一个质的飞跃;从生疏到熟练掌握再 到恰当地解决客户的问题,班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的 服务水平,班组成员积极献计献策,按照“接听-总结需求-解决需求-结束”的 步骤,不断地完善每一项工作流程。 (二)用心感受旅客,提供优质服务 作为一线客服代表成员,我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中 心是公司对外服务的一个重要窗口,我们的服务质量高低直接关系到公司的声 誉。“xx”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热 情的服务,我们多次受到旅客表扬,截止 11 月 19 日仍保持零投诉的骄人业 绩。 (三)细化培训工作,切实提高成员业务水平 “xx”班组在完成科室培训的前提下,根据自身实际需求量身定制了沟通 常用技巧、营销技巧等培训,截止到 10 月 31 日,人均培训课时达到 38 个。 通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到 98.03 分。 为了进一步提升整体的服务水平,班组成员集思广益,开展“互帮互 助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措,自开展这四 项举措以来,我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录 音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃,不放弃的理念,班组 开展了“一对一”的举措,由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、录音分 析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话 拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下, 班组的质检低分持续减少,现在班组质检平均分达到 96.26 分。 三、推进班组建设,打造和谐团队 “xx”班组充分发挥班组成员特点,根据每位组员的特长进行职责分工, 让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组,让每位组员都有归属 感。 (一)分工合作,携手共进,共同建设优秀班组 【2018-2019】201X 班组年度工作总结 4 篇-优秀 word 范文 “xx”班组在班组建设中,组员分工明确,各展所长,人尽其能,相互协 作。同时在人员管理方面,自主创新,制定《小组长轮岗制度》,让每位轮岗 小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取 经,找出自己班组存在的问题和不足并进行改进,在部

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