最系统的TQM全面质量管理培训教材_图文

最系统的TQM全面质量管理培训教材 ? 第一部分 ? 第二部分 ? 第三部分 ? 第四部分 问题 顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决 1 TQM的定义 ? 首先,它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。 ? 其次,它是以质量为中心,建立在全员参与基 础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。 ? 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。 2 质量管理发展过程 全面质量控制 组织和全面质 量管理 操作者 工长 检验员 统计 全面质 量管理 1900 1918 1937 1960 1980 3 TQM的含义 ? 强烈的关注顾客。 ? 坚持不断地改进。 ? 改进组织中每项工作的质量。 ? 精确的度量。 ? 向员工授权。 4 TQM的好处 ? 缩短总运转周期 ? 降低所需成本 ? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 5 第一部分 顾客完全满意 兆维集团质量管理培训 第一部分 顾客完 全满意 2.六西格 玛质量 3.全面缩短 运转周期 4.组建团队 和以团队形 式解决问题 单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意 6 第一部分课程目标 在课程结束后,你能够做到: ? 体会瞬间感受的新观念 ? 明确为什么要确定顾客及其要求 ? 说明顾客完全满意的含义及其对企业的 重要性 7 单元一 瞬间感受 8 还记得我吗? 一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历 9 倒霉顾客的伤心经历 ? 场景一:汽车保养店 ? 场景二:银行 ? 场景三:超市 ? 场景四:维修室 ? 场景五:飞机场 ? 场景六:旅馆 ? 场景七:飞机场行李处 ? 场景八:加油站 10 顾客的期望与实际感受的比较 本范围内 “瞬间感受” 肯定 本范围内 “瞬间感受” 否定 客户满意程度 (客户主观感觉晴雨表) 11 瞬间感受 ? 定义:顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时,他们根据自己受到接待时 的感觉,对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。 12 瞬间感受与一线服务 ? 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动,同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻,一 线服务是关键的环节。 13 客户另找卖主的原因 ?1% 由于买方人员亡故 ?3% 由于营业地点变更 ?5% 由于顾及其他朋友关系 ?9% 由于竞争者争取客户 ?14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠 14 由于顾客不满意,公司会如此 迅速 地失去市场占有率 一个人投诉 (4%) 24个顾客不满意 但不作任何投诉 (96%) 不投诉的顾客中有六个 有严重问题(25%) 15 由于顾客不满意,公司会如此迅速 地失去市场占有率(续前页) 解决我的问题 我可能会再光顾 别妄想 我们不会再来! 快点解决我的问题 我很可能会再光顾 解决我的问题 我会告诉5个人, 你还不错 16 退酸奶的故事 17 增值链 顾客 出售产品 生产产品 设计产品 安全保卫 提供工作 清洁卫生 18 什么是顾客完全满意? 19 单元二 顾客完全满意 20 谁是顾客? ? 具有消费能力或消费潜力的人 ? 任何接受我们的产品或服务的人 – 内部顾客——企业内部从业人员:基层员工、主管、经 理乃至股东 – 外部顾客: ? 显著型:具有消费能力对某商品有购买需求,了解商 品信息和购买渠道,能立即为企业带来收入。 ? 隐蔽型(潜在):预算不足或没有购买该商品的需求, 缺乏信息和购买渠道,可能随环境、条件、需要变化, 成为显著顾客。 21 哪些因素对客户是重要的? ? 卓越的产品质量 ? 优质的服务 ? 货真价实 ? 按时交货 22 顾客眼中的价值 ? 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益 ? 收益:所获效用;实用性:购物享受…… ? 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、 获取信息和实物时所经历的种种不便 ? 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求 23 如何增加市场占有率? ? 更多功能 更具威力 ? ? 更易操作 更为可靠耐用 更低价格 24 如何增加市场占有率?(续) ? 一个成熟的市场 本公司的市场 占有率 25 如何增加市场占有率?(续) 运送 维修 信贷 资讯 26 市场竞争策略 ? 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同,就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中,大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。 ? 技术导向。在技术上超过竞争者,建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势,就能在市场初期赚取最大的 商业利润,当形成一个良好的循环后,自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。 27 市场竞争策略(续1) ? 质量导向。就是以质量为中心,重视产品质量,增加 消费者信心,促进消费者购买。 ? 服务导向。通过提供服务,给产品增加额外的附加值。 (发生在花旗银行的故事)。 ? 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部,企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品(雨伞改进)。 28 市场竞争策略(续2) ? 要求:全面提高质量意识,提供优质 服务 ? 长期成效:永远留住顾客 29 竞争优势 ? 首先,技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿,但服务却是产生差异性的主要手段。 ? 其次,顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分,也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。 ? 最后,领先的制造商是在其现存的商务领域之

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