某保险公司分析性CRM的设计与实施_论文

软 件 设 计 与 开 发  某保险公司分析性 C M 的设计与实施  R 张 波  ( 中国人 寿保险股份有限公 司 北京 10 3) 003   摘 要 : 险公 司 经过 持 续 不 断的 业 务信 息 化 建设 , 保 已经 建 立 了核 心 业 务 处理 系统 、 务 系统 、 财 营销 人 员管理 系统 、 据服 务 平 台等 多个 不  数 同层 次的 业务 应 用 系统 , 些 系统 为保 险公 司的快速 发 展起 到 了十分 重要 的作 用 , 这 同时产 生 出大量 的基 础数 据 。 着保 险公 司客 户的 增加 及 业  随 务 数 据 量 的增 长 , 需要 对 公 司 决策 者 和 管 理者 提供 更 方便 更 有 效 的 数据 分 析 应 用 , 户关 系管理( 客 CRM ) 由此 应 运 而 生 。   本 文从 某保 险公 司分析 型CRM 系统 的需 求分析 、 总体设 计 、 系统 实施 以及 系统测 试等 方 面 出发 , 保 险行 业 产 品和行 销 特 点的 角度 , 点  从 重 分析 了保 险行 业 客 户信 息 处理 的特 点和客 户关 系管理 系统建 立 的必要 性 和特 殊性 。 细讨论 了构 建保 险行 业 分析型CR 所采 用的技 术 、 详 M 技术 难  点 以及 实现 方 法 。   在论 文 的 最后 , 绍 了系统 的测 试 情 况 、 介 系统 上线 实施 的工 作 阶段 和 工作 体会 , 结合 作 者 的研 究 方 向和 实践 经验 , 系统 未 来发展 方 向做  对 出 总结 。   关键 词 : RM 保 险行业 保 险客 户 商业 智能 联机 分析 处理  C 中 图分 类 号 : P l T 3 1   文献标识 码 :  A 文 章编 号 : 0 79 1 (0 20 - 0 80   l 0 —4 6 2 1 ) 1 9 .4 0 1、 绪 论  11CRM 的 产 生 、 系 统 组 成  .   数据进行 分析挖掘 , 制作其 报表为公 司决策提供支持 。   2 、分析型 C M 的组成和相关技术  R 21分 析 型 CRM 的组 成  . 分析型C M系统以发掘客 户价值为 目标 , R 把客户分层分类 , 并  把分析结 果提交操作型 C RM系统 , 使其开展有 依据 、 有策 略的 、 积  极进取的营销活动和差异化的客户服务。 分析型C RM由以下4 个方  面组成 : 析主题 、 据 建模 、T 应用 、 析展现应用 。 分 数 E L 分   () 1分析 主题 : 分析 主题涵 盖1 个主要领 域 , 0 即客户 、 品 、 产 渠  道、 营销、 销售/ 承保 、 理赔、 服务 、 组织/ 员工 、 财务等9 个基本领域 ,   以及在 此基础上派生 的综合经营分 析领域 。   用 系 统 由此 应 运 而 生 。   (汾 析展 现 : 2 分析型 C M应用一般会应用商务智能工具 , R 将这  12CRM 发展 的 意 义  .   些分析工 具大量应用于保险行业 的分 析应 用中 , 比如 仪表 盘、 即席  通过某保 险公司C M系统的设计和实施 , R 对公司有 以下几 个  查询 、 数据挖掘 、 动分 析 、 务简报 、 时决 策等应用模 式。 移 业 实   现实意 义 :1 () 市场开 拓。2吸 引、 留客户 , () 保 提高客户忠诚度 。3减  () 22相 关技 术  . 少销 售环节 、 降低人力 成本 。 ) ( 为管理层提 供数据分析决 策支持 。 4   数据仓库 技术 : 数据仓库概 念创始人w . IImo 对数据仓  H..n n 13保 险 业 的 特 点 及 国 内现 状   . 库 的 定义 是 : 据 仓 库 是 面 向 主 题 的 、 成 的 、 对 稳 定 的 、 同 时  数 集 相 不 保险行业 已经成为 了国内发展最为迅速的行业 之一 , 随着改革  间的数据集合 , 用于支持 经营管理 中的决策制定过 程 。   开 发以来 , 国内的保 险业 也逐渐与国 际保 险体系接轨 , 这既面I 临发  E L T 技术 : 数据整合 的核 心内容是从数据源 中抽取 数据 , 然后  展 的机遇 也同时面临严峻 的考验 。 保险行业具有 以下 的特征 : 购买  对 这 些数 据进 行 转 化 , 终加 载 的 目标 数 据 库 或 者 数 据仓 库 中去 , 最   行为的可持续性 、 后续服务的复杂性、 经营对象 的风险性 、 本的不  成 这也就是我们 通常所说 的 E L过程 ( xrc  rnfr T E tatT a s m L a )  o od 。 可确定性 、 品的特殊 性 。 产   OL 技术 : L P AP O A 是针对特定的分析主题 , 设计多种可能的观  从我国保险行业整体客户关系管理建设和应用的情况来看 , 也  察 形 式 , 计 相 应 的分 析 主 题 结 构 ( 实 表 和 维 表 的 设 计 , 度 建  设 即事 维 躲●   }. 存在一些不可忽视的 问题 , 部分保险企 业至今还未将客户关系管理  模) , 使决策分析者可在多维数据模型的基础上进行快速 、 稳定和 交  数广   系统提上 日程 , 甚至有的管理者主观上对客户关系管理建设 缺乏 足  互性的访 问, 并进行各 种复杂 的分 析和预测工 作。     ~ 的认识 , 够 总认 为销售更重要 , 不注重维系客户关系。 也有的保 险企  术鬲 一   OL P 析 示 意 图 如 图 1 示 。 A 分 所   瞬  业虽然上线 了客 户关系管 理系统 , 由于 缺乏各 部门的通力协作 , 但   始 终未能将 系统真正应用 起来或没有达 到预期的 目的。   1 . 4主要 研 究 内容 和 目标  随着 市

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