优质服务的有效举措:实行“接报即修制”_图文

! 中国有线电视!#$#$$ %&'()*'+',)-%).-/,0 中图分类号,(1$23455文献标识码.55文章编号#6 76!!#!#$$$ 782! 7# %经验点滴% 优质服务的有效举措 实行 接报即修制 !龚5军张家港广电信息网络有限公司江苏 张家港 !#84 55广电网络公司主要为用户提供有线数字电视和广 电宽带服务产品&业务呈多功能化发展&用户群不断壮 大&用户对服务质量的期望值不断提高&如何以服务留 住用户&以服务发展用户&成为网络公司必须重视的问 题) 张家港广电信息网络公司推出了+ 贴心服务&满 意一百111真情 248, 活动&作出了多项服务承诺&推 出了多项便民举措&让用户享受到优质高效的标准化 服务&其中+维修服务接报即修, 是这项活动的一个重 要内容&开展这项活动更加扎实地推进了用户服务&大 力提升了用户的满意度) 张家港广电信息网络公司开发了呼叫系统接报即 修功能&即在系统中增加了派单同时自动发送短信的 平台功能) 首先把整个网络公司维修包干区域详细汇 总&然后把维修包干区域与维修人员的工作手机号码 一一对应&采集包干区域名称时以地址栏中的关键字 为准&做成对应表格形式&加入到呼叫系统数据库中& 利用系统平台功能来实现短信的及时发送&以实现接 报即修功能&具体的操作方法是(用户在拨打 14!14 客 服热线报修故障后&呼叫中心话务员在派发维修工单 的同时&利用呼叫中心平台即时把报障信息通过短信 发送至维修人员&由维修人员在短时间内与用户取得 联系&约定上门时间&提供维修服务) 为了更好地落实接报即修制度&网络公司对+ 接 报即修, 的有 关 事 项 作 了 细 化 规 定(  呼 叫 中 心 话 务 员必须熟悉有线数字电视的基本操作&力争通过电话 指导用户排除因操作不当等引起的非设备故障-呼 叫中心话务员应在接报后的 2 分钟内将故障描述'客 户地址'联系电话等信息准确发送至维修人员-+ 接 报即修, 是指每日 9n ^!n2 的所报故障&大面积故 障不列入+ 接报即修, 的考核范围-维修人员接报后 必须在 ! 分钟内与用户取得联系&并约定具体维修时 #&% 间&除用户要求延期外&所有维修工作必须在承诺时间 内完成-呼叫中心要按一定的比例对维修用户进行 回访&在抽查回访中如果维修人员接报后没有在 ! 分 钟内与用户取得联系&对这条维修业务将视作不满意 进行记录&进行绩效考核扣分) + 接报即修, 的操作流 程如图 # 所示) 图 #5接报即修的操作流程 张家港广电网络公司实行接报即修制度已经有好 几年的时间&从开展情况来看&流程通畅&成效显著&对 ! 中国有线电视!#$#$$ %&'()*'+',)-%).-/,0 中图分类号,(1$23455文献标识码.55文章编号#6 76!!#!#$$$ 7822 7! %经验点滴% 三网融合环境下有线数字 电视集团客户发展经验 !沈正锋晏5飞吴江有线广播电视网络有限公司江苏 吴江 !#8!2$ 55随着三网融合进程加快&有线电视竞争越来越激 表 #5集团客户发展明细 烈&七都分公司加强员工考核&提升服务&注重沟通与 回访&在集团客户的发展与维护上做了不少工作) !加强考核 七都分公司在年度考核中增设了+ 提供信息, 这 么一个奖励&规定安装维护及窗口人员在日常工作中& 如发现有厂区'集宿'浴室'宾馆'茶庄等潜在有线电视 序号 # ! 2 $ 名称 庙港水恋 望湖宾馆 盛豪会所 富圣化纤 端数 #! !# #! #$ 序号 #2 #$ #8 #4 名称 明辉铝材 紫罗兰足浴 百富豪家俱 康华大酒店 端数 !6 ## 26 # 集团客户&能及时提供信息并成功安装的&按端数给予 8 不夜城酒店 #8! #6 明星养殖 # 不同奖励) 同时我们也明确&你只要提供信息&具体接 触由经理及副经理去商谈&商谈成功的&奖励全部给他 们&经理及副经理不参与分配) 这样一来&一是与利益 挂钩&调动了积极性&发挥了人海战术的长处&员工在 日常安装维护及窗口营业时发现有潜在用户就及时提 供-有时通过人脉关系了解到的也能及时提供-二是占 得先机&由于信息提供得比较及时&好多个宾馆和茶庄 4 太平纺织 # #9 6 兴达宾馆 #8 #1 9 工力化纤 # ! 1 天悦宾馆 !# !# # 伟中农家乐 #2 !! ## 克莱斯电梯 ## !2 德尔家居 2 皇家宾馆 #$ 财富浴室 #1 博雅茶庄 #8 鼎盛浴室 #8 明珠纺织 #$ 我们都在他们装修时就能够及时跟进&在开业前把业 #! 佳顺旅馆 ## !$ 亨通集宿 # 务抢下来) 表 # 为七都分公司 !#! 年以来发展的 # 个终端以上的集团用户&大部分都由员工提供信息) %加强沟通 七都分公司注重各方面的沟通&平时多走动&多联 系&随时了解信息) 隐读集宿由政府投资&建 成 后 出 租) 开工之前就已经知道了该信息&随时注意该项目 进展) 分公司当时在与相关人员商谈时抓住 2 点(一 是提出室内布线由广电实施&参照商品房标准按平方 数收取接入费-二是强调该集宿用于出租&人员流动性 大&人人都有手机&固定电话肯定没人装&同时电视和 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> 55此笔者有以下几点体会(呼叫中心和维修部 信通过其他短信平台发送&如果所有的短信都通过 门一定要加强配合沟通&遇到大面积故障&话务员可 一个平台发送&就会产生平台通道拥堵&影响维修短 以有选择地发送几条同一区域的用户报障短信给维 信的接收速度) 修人员&及时电话告知维修人员大面积报障情况&如 总之&利用呼叫系统平台实现接报即修功能&可 果把所有大面积报障用户的报障短信都发送给维修 以加快维修人员对用户报障信息的响应速度&提高 人员&反而会

相关文档

电力营销优质服务的有效措施
提升电力营销优质服务的有效措施
提升电力营销优质服务的有效策略
做好电力营销和优质服务工作的有效策略
提升电力营销优质服务的有效策略分析
探讨提高电力优质服务水平的有效措施
探讨提升电力营销优质服务的有效措施
电脑版