基于SERVQUAL的工程服务质量评价研究_论文

第2 9卷 第 3期  工 程 管 理 学 报  、 , 0 1 . 2 9   No . 3   2 0 1 5 年 0 6月  J o u r na l   o fEng i n e e r i ng   Ma n a ge me n t   J u n. 201 5   基于 S E R V Q U A L的工程服务质量评价研 究  张亚开 ,郑  磊 ,刘  璜 ,刘元春  ( 东南大学 土木工程学院 ,江苏 南京 2 1 0 0 9 6 ,E — ma i l :z y k 1 0 2 3 @s i n a . c a)   摘 要 :作为工程质量管理 一个新的研 究方向 ,工程服务质量对承 包商 的竞争力及其 可持续发展的影响 日益 受到重视 。为客  观评价承 包商工程服务质量水平并发现其 中的不足 ,以 S E R V Qu AL模 型为基础 。结合 工程服务特 点及相 关研 究成果 ,构建  了承 包商工程服务质量评价模型 。应 用实例研 究表 明,该模型可 以对承 包商工程服务质量水平做 出准确、客观的评价 ,同时  能够 清晰地暴露承 包商工程服务质量短板。根 据评价结果 ,向承 包商提 出了提 高其工程服务质量水平的几点建议。   关 键 词 :工 程 服 务 质 量 ;承 包商 ;S E R VQ U AL模 型  中图分类号 : T U7 1 2 . 3   文献标识码 : A   文章编 号 : 1 6 7 4 — 8 8 5 9 ( 2 0 1 5) 0 3 — 0 2 5 — 0 5  D OI : 1 0 . 1 3 9 9 1 8 . c n k i . j e m. 2 0 1 5 . 0 3 . 0 0 4   Ev a l u a t i o n   o f   S e r v i c e   Qu a l i t y   i n   Co n s t r u c t i o n   Ba s e d   o n   S ER VQUAL   Mo d e l   ZHANG  Y a - k a i , ZHENG  Le i , LI U  Hu ng a , LI U  Y u n- a c h u n   ( S c h o o l   o f C i v i l   E n g i n e e r i n g ,S o u t h e a s t   U n i v e r s i t y ,Na n j i n g   2 1 0 0 9 6 ,C h i n a ,E - ma i l :z y k 1 0 2 3 @s i n a . c n)   Ab s t r a c t :As   a   n e w   r e s e a r c h   d i r e c t i o n   o n   t h e   p r o j e c t   q u a l i y  t ma n a g e me n t ,t h e   e f e c t   o f p r o j e c t   s e r v i c e   q u a l i t y   o n   t h e   c o n t r a c t o r s ’   c o mp e t i t i v e n e s s   nd a   s u s t a i n a b l e   d e v e l o p me n t   i s   b e c o mi n g   i n c r e a s i n g l y   n o t i c e d . B a s e d   o n   t h e   S E R V QU AL   mo d e l   nd a   p r o j e c t   s e r v i c e   q u a l i y  t c h a r a c t e i r s t i c s   nd a   t h e   r e l e v nt a   r e s e rc a h   i f n d i n g s ,a   p r o j e c t   s e vi r c e   q u a l i t y   e v a l u a t i o n   mo d e l   i s   b u i l t   t o   e v a l u a t e   t h e   p r o j e c t   s e r v i c e   q u a l i y  t l e v e l   a n d   t h e   r e l e v a n t   s h o r t c o mi n g s . R e s u l t s   o f   t h e   e x a mp l e   s h o w   ha t t   hi t s   me t h o d   C n  a ma k e   a c c u r a t e   nd a   o b j e c t   a s s e s s me n t   o f   he t   p r o j e c t   s e vi r c e   q u a l i y  t l e v e l   p r o v i d e d   b y   c o n t r a c t o r s   nd a   c l e a r l y   e x p o s e   i t s   p r o j e c t   s e vi r c e   q u a l i t y   s h o r t c o mi n g s . At   l a s t ,s o me   s u g g e s t i o n s   re a   p r o v i d e d   f o r   t h e   c o n t r a c

相关文档

基于SERVQUAL的在线旅游服务质量评价研究
基于SERVQUAL的物流园区服务质量评价研究
SERVQUAL服务质量评价模型研究进展
电脑版